10 ПРЕПОРЪКИ КЪМ ЧР ЗА ДОВЕРИЕТО В ОРГАНИЗАЦИЯТА

Доверието създава сигурност в ситуация или период на несигурност. Ние, хората търсим доверие в отношенията, търсим доверие на работното си място. Без доверие отношенията са мрачни и не сме сред свои. Доверието е свързаност

Ще споделим 10 послания от нашия опит и проучване за доверието в организацията. С тях бихме искали да поощрим ЧР специалистите да говорят за доверието и още по-важно – да предприемат действия за поддържане на високо доверие в организациите си.

1. Доверието ни е биологично присъщо.

Човек се ражда със 100 % доверие – новороденото зависи напълно от грижите на възрастните, а човешкото бебе е едно от най-беззащитните в природата. От най-ранна възраст ние развиваме умение да печелим доверие, за да оцеляваме. По-късно в развитието човек се научава, че доверието не е гарантирано, то трябва да се заслужи, и може да се загуби.

2. Доверието се научава.

Ние се раждаме с голям брой неврони, но с малко връзки между тях. Връзките се създават от емоцията и от повторението. Невронните връзки са магистралите на нашия мозък. Ние учим от опита. Нашият мозък „научава“ поведения и ги повтаря, освен ако не научим нови поведения. Ние се научаваме на недоверие.  Ние се научаваме и на доверие.

3. Най-значимият ресурс на хората е доверието. Най-значимият ресурс за фирмата са хората.

Личният успех на човек зависи от това дали се ползва с доверието на колегите си. Без доверие колегите няма да застанат зад идеите и да подкрепят усилията. Само от доверието понякога зависи дали човек ще постигне целите си или ще се провали.

4. Културата на доверие носи свързаност и радост от работата.

Естественият подбор е изградил мозък, който ни мотивира да се придържаме към безопасността на групата. Тази безопасност поражда приятно чувство. То се дължи на освобождаването на окситоцин. Нашият „мислещ“ мозък  нарича това Доверие. Окситоцинът поражда и чувството на радост и свързаност. Затова културата на доверие е естествен стремеж на много фирми.

5. Доверието не е нещо, което или го има, или го няма.  То е компетентност.

Доверието, най-общо, се състои от две части. Едната е когнитивната и е свързана с умения, знания, постижения, надеждност. Другата е афективната и е свързана с емоционалната близост, емпатията и приятелството.

Доверието е една от компетенциите на емоционалната интелигентност и е свързано със знанията и уменията ни да даваме интелигентен отговор на неприятните емоции и способностите да създаваме приятните емоции.

6. Да се доверяваме сляпо е опасно. По-опасно е да не се доверяваме изобщо.

Съществуват две крайности по отношение на доверието. Едната е наивността да се доверяваме на всички. Другата е мнителността и недоверието към всички.

Има и умно доверие, при което балансираме склонността да се доверяваме с разумната преценка на ситуацията, човека и риска от неоправдаването на доверието.

Живеем в ерата на информацията и критичното мислене се превърна в ключово умение. Кое е истина и кое е лъжа и на кого можем да се доверим са въпроси от ежедневно значение.

7. Доверието е стратегически ресурс, защото създава психологическа сигурност и продуктивна среда

Няма съмнение, че продуктивната организационна култура води до високи резултати, но често се забравя, че в основата стои доверието, върху което се базира психологическата сигурност. Когато доверието е високо, текучеството е по-ниско, хората работят в екип по-добре, дават идеи, обслужват клиентите по-добре, клиентите са доволни от услугата и я препоръчват. Резултатът – спестени разходи, повече продажби и накрая – няколко пункта върху пазарната капитализация на съответната компания.

Повечето ЧР проучвания установяват, че само загубите свързани с текучеството са между 20 – 30% от годишната заплата за ниско платени длъжности и от 50 до 200 % от годишната заплата за квалифицирани и високо платени роли. Т.е. при груба сметка на база на средната заплата България, то загубите свързани с напускането на един служител варират между 6000 и 100 000 лв.

8. Доерието се гради с автентичност и прозрачност.

Във всяка фирма има символи на недоверие или на доверие. Разликата във възприемането понякога е в обяснението и мотивите.

Колкото доверието е базово за нас, толкова е и предизвикателно да се изгражда и съхранява на ниво организация. Много често причината е комуникацията. Когато организациите се въздържат да комуникират по важните теми за служителите – възнаграждения, съкращения, промени в мениджмънта, те губят доверие и създават демотивация. Печелят тези лидери, които са смели и не отбягват и не замитат под килима важните теми.

Често давам пример от моя опит. Един ден сядайки на бюрото си в отворено работно помещение, забелязах инсталирана видео камера. Без обяснение и рационална причина за това действие на работодателя, аз почувствах заплаха и съмнение в добрите намерения на компанията. При същия случай, но когато служителите са коректно информирани, че ще бъде инсталирана камера и че тя ще се използва включително за тяхна безопасност, то подобна апаратура е желана.

9. Организационното доверие е резултат на синхрон

Повечето проучвания на ангажираността отчитат, че доверието на ниво екип обичайно е по-високо от това към висшия мениджмънт или към другите отдели в организацията. Сравнително лесно е малка група хора, които взаимодействат всеки ден, да изградят добри отношението. Доверието на организационно ниво обаче има по-различен механизъм и изцяло зависи от процесите и системите в една организация и синхрона между тях.

Един пример, ако една организация декларира, че доверието е нейна основна ценност, но инвестира в системи, които да следят постоянно служителите - работно време, производителност и др., то процесите не са в синхрон с ценностите и организацията губи доверие. Ако организацията издигне като ценност високата продуктивност (подобен пример е Амазон) и обясни на служителите, че отчитането на работното време и замерването на резултатите от работата са ключови в постигането на тази цел, внедри съответните механизми на възнаграждение, то синхрон съществува и доверието не би пострадало.  

10.  Доверието започва с вас

За да градите доверието в организацията си, започнете със себе си. Дайте на колегите си човек, на който могат да се доверят.

Обратно на вярването, че доверието се печели трудно и се губи завинаги, всъщност доколко сме достойни за доверие, зависи до голяма степен от нас самите. Най-честите фактори, които рушат доверието в работна среда са качеството на работата и спазването на сроковете. Ако се комуникира открито и се договори план за промяна, то доверието може да се възстанови сравнително лесно.

В организационен контекст ролята на пазителя на доверието е ЧР екипа. Тяхна работа е да поставят на масата темата за доверието и как то влияе върху организационната култура и бизнес резултатите. Обичайно доверието вътре в организацията може да се измерва като част от проучване на ангажираността, също като част от изследване на културата или като отделен фокус елемент. Допълнителен аспект е доверието към бранда и доверието на клиентите към продукта или услугата, които се измерват с проучвания на клиентската удовлетвореност. А ако направите сравнение между двете проучвания, ще забележите, че високата ангажираност на служителите и високата клиентска удовлетвореност, са свързани.

***

В заключение: можете да повишавате доверието.

Можете дори от ниско доверие да достигнете високо доверие.

А от доверието зависи успеха, личния и на бизнеса.

Ето и някои често цитирани изследвания, които доказват по емпиричен път, че доверието е ключов аспект за успеха на бизнеса:

• Служителите във фирми с високо доверие са 50% по-продуктивни - Paul Zak, Harvard Business Review).

• Екипите с висока психологическа безопасност имат 20–25% по-висока производителност - Google Project Aristotle.

• Културите с високо доверие имат до 40% по-ниско текучество - Great Place to Work Institute.

• Ниско доверие увеличава доброволното напускане с до 50% - SHRM

• Компаниите с високо доверие имат 2–3 пъти повече успешни иновации - PwC Strategy&Business

• Компании с култура на високо доверие надминават 2-3 пъти по резултати своите конкуренти - 30-годишен анализ на Fortune 100 Best Companies to Work For.

Диляна Дочева и Рада Йосифова

--------------------------------------------------------------------

Диляна и Рада са лектори в конференцията Доверието в бизнеса на 10.12.25