Доверието. Практичното обяснение и как да го градим.

Какво е доверието? Разпознаваме го безпогрешно, когато го изпитаме. За много хора то е даденост, или го има, или го няма. Доверието е като въздуха, който дишаме. Когато го има никой не го забелязва. Когато липсва, всеки забелязва – казва Уорън Бъфет. Целта на тази статия е да го забелязваме, когато го има и да го градим целенасочено и постоянно.

Доверието го изпитваме. То е чувство. Чувство на увереност, на спокойствие или чувство, обратното на подозрителност или безпокойство. Щом е чувство, то в нас ли се поражда или е предизвикано от другия човек? Защо в някои случаи се доверяваме на едни хора, в други случаи на други хора? Универсално ли е доверието или зависи от другия човек и ситуацията? Можем ли да предизвикаме доверие към себе си? Ако е загубено, можем ли да го възстановим?

От какво зависи доверието?

Доверието е необходимата съставка, без която всяко отношение угасва. А има ли по-добра мярка на успеха в живота и бизнеса от отношенията?! Да си дадем сметка и че да се довериш означа да поемеш риск и да си уязвим. За да печелим и градим доверие, е нужно да го разбираме.

Ще разделя доверието на прости множители като обобщение на моделите, които проучих. Те са три.

1. Какъв е човекът.

2. Какви са намеренията му

3. Какво може

Доверие, произтичащо от почтеността.

Това е какъв е човекът в своята същност, какви са автентичните му ценности и дали живее според тях. Казва ли човек каквото мисли, мисли ли каквото казва и прави ли каквото казва и обещава? Дали да се доверим оказва влияние и доколко ние споделяме този набор от ценности. Да разберем и да се доверим на почтеността изисква познаване на човека и време. За мен това е най-значимата част. Дърво без корен бавно ще изсъхне или бързо ще бъде отнесено от по-силен вятър. Същото и за доверието. Ако не се корени в почтеността, постепенно или за секунди ще бъде загубено.

Доверие, произтичащо от доброжелателността.

Това е какви са намеренията на човека. Грижа ли го е за мен, добронамерен ли е към мен? Това е какви са неговите фундаментални мотиви и какви са непосредствените му цели. Какво води и мотивира поведението му. Това е убедеността, че човек ще действа и във ваш интерес, не само в свой. На това се основава и психологическата сигурност. Това е основата на дървото, свързваща корените и короната. Усъмним ли се в намеренията, всичко в отношението е отровено.

Доверие, произтичащо от компетентността.

Това е какво може човек. Може ли да направи това, което твърди че ще направи? Има ли способностите? Това доверие произтича от увереността че другия човек има експертизата, която претендира или която ние очакваме. Състои се от способностите и резултатите му. Способностите са талантите, знанията и уменията, при това те не са универсални. Те са способностите за определена функция, работа или ситуация. Бих искала да обърна вниманието ви на резултатите. Ако плодно дърво не дава плод, го отсичаме. Ако не сме постигнали, не постигаме и не очакват от нас, че можем да постигнем резултати, не ни се доверяват.

И трите причини е необходимо да са налице, за да се доверим. Не се доверяваме, ако някой е излъгал или се опасяваме, че ще подведе екипа (почтеност). Не се доверяваме, ако смятаме че другият ще се води само от своя интерес и дори може да ни навреди (доброжелателност). И най-добрите намерения нямат значение, ако не са съчетани със способностите и няма се доверим, ако се съмняваме, че ще човекът ще се справи (компетентност).

По същите причини се доверяваме или не на екип или организация. Питаме се дали казват истината или това е само реклама, от мотив за печалба ли се водят или и от грижа за нас, в състояние ли са да дадат обещания резултат?

Поведенията и тяхната липса градят или рушат доверието.

Дали да се доверим на някого или не, решаваме според неговите поведения. Да не забравяме, че другите също съдят по нашите поведения какви сме и дали да ни се доверят. Т.е ние заслужаваме доверие чрез поведенията си. Поведенията показват какви сме, какви са намеренията ни и какво можем. Ако има дефицит на доверие, то той е поради дефицит на поведения, които градят доверието.

Някои поведения водят до доверие. Такива са напр. да казваш истината, да спазваш обещания. Обратните на тези поведения водят до недоверие. Напр. да лъжеш и да не спазваш обещания. Има и още по-разрушителни за доверието поведения. Това са фалшивите поведения – поведения, които по форма са истински, но в същността си са обратните. Напр. уж да казваш истината, но да премълчаваш, извърташ или да се криеш зад корпоративния жаргон. Или да даваш мъгляви обещания и после да се правиш че не помниш, че не си имал това предвид или че не е твоя отговорността.

Граденето на доверие е постоянен процес.

Доверието в отношенията не е задача, която можем да отметнем като изпълнена. Доверието е динамично. Полезна метафора има в книгата 7-те навика на високо ефективните хора. Тя е  емоционалната банкова сметка. Ние имаме такава сметка във всяко взаимоотношение. Авоарът по сметката е доверието, което има към нас другия човек. Подобно на банковата си сметка, ние постоянно правим депозити и тегления от тази сметка. Правим ги чрез поведенията си или липсата на поведения.

Обърнете внимание, че всяка „банка“ т.е всеки човек оперира със своя „валута“. Това значи, че макар да има универсални поведения-депозити, напр. да се извиниш, има и специфични. За дадения човек определено поведение може да бъде депозит, а за други неутрално или дори теглене или обратното. Напр. мой любим депозит е някой да ми посочи грешка, но за други може да е теглене.

И без да искаме и осъзнаваме, правим тегления от сметката на доверие. Разбираме го, когато го усетим. Затова да имаме предвид, че за да поддържаме авоар на доверие, на едно теглене е необходимо да правим поне пет депозита. Иначе сметката ще е на червено и отношението ще се разпадне. Има и толкова големи тегления, че едно е достатъчно да ни закрият сметката.

Неврология на доверието.

Хората сме естествено склонни да се доверяваме, но не винаги го правим. Десетилетия проучвания на Пол Зак  (The Neuroscience of Trust)показват че има неврологичен сигнал дали да се доверим. Това е невротрансмитера окситоцин. Когато в кръвта ни има повишено ниво на окситоцин, ние се доверяваме, дори и на непознат. Защо ни е необходимо да знаем това? Когато се доверим на някого, мозъкът му произвежда окситоцин. От тук има две важни последствия: 1) човекът, на когото сме се доверили се държи по начин, който заслужава доверието и 2) той се доверява на нас. Колкото повече доверие даваме, толкова повече окситоцин се произвежда, толкова по-високо е доверието. Но е неразумно да се доверяваме на всички и винаги, нали?

Отличен ориентир е концепцията за „умното доверие“, описана в книгата The Smart Trust. Решението за доверие зависи и от сърцето и от ума.

Всеки от нас има различна склонност да се доверява – решението на сърцето. Всеки прави или не преценка дали да се довери – решението на ума. Ниската склонност да се доверим, съчетана с липса на преценка води до нерешителност. Не се доверяваме и не го подлагаме на преразглеждане. Ниската склонност да се доверим, засилвана от „намирането“ на причини защо да не се доверим води до подозрителност. Тези две състояния са вредни за доверието. Ако имаме висока склонност да се доверяваме и не преценяваме дали е основателно, сме в състоянието на наивност. Тя ще е вредна за нас и няма да гради доверието устойчиво и дългосрочно.

Когато съчетаем високата склонност да се доверим с разумна преценка дали дадения човек в дадената ситуация е надежден, то практикуваме умно доверие. Рационалната преценка обхваща почтеността, намеренията и компетентността на другия човек, както и риска в дадената ситуация. Вследствие на нея ние можем да решим да не се доверим. Това отново е умно доверие, защото не руши отношенията, имаме аргументи и отваряме възможността другия човек да заслужи доверието в бъдеще или в друга ситуация.

Как да градим доверие към себе си.

Работата по доверието никога не свършва. Намирам за много полезно периодично да се замисляме за:

1.Личната си надеждност. Кои са най-стабилните основи на моята надеждност по отношение на: почтеност, доброжелателност и компетентост? Как мога да ги засиля? С това давате отговор на въпроса: На мен може да се има доверие, защото…? А също и на въпроса: доколко вярвам аз на себе си?

2.Фалшивите поведения. Кои фалшиви поведения проявявам? В какви случаи и пред кои хора? Ние не искаме да проявяваме поведенията на недоверие (да си арогантен), но понякога ни се струва, че не можем или не знаем как да проявим поведенията на доверие (да се извиниш) и така попадаме в капана на фалшивите поведения (не казваме нищо, смънкваме извинение или се оправдаваме, че не е зависело от нас). Какво ще направите, за да избягвате фалшивите поведения?

3.Сметката на доверие във взаимоотношението. Правя ли редовни депозити на доверие в емоционалната си банкова сметка в това взаимоотношение? Колко голям е авоарът на доверие в нея? Знам ли кои са любимите депозити за другия човек? Какви депозити още мога да направя? Знам ли неговите очаквания към отношението? Споделил ли съм своите?

Как да градим доверието в екипа?

В допълнение на личната надеждност, доверието в екипа зависи от поведенията на хората в екипа и от практиките и системите в екипа.

1.Поведенията. Авторите, работещи в темата за доверието, препоръчват от три до десетки поведения на доверие. Идеалният случай е да практикувате всички тях. Има и друг подход. Говорете в екипа си и определете кои поведения в този контекст и период са най-съществени за доверието, от кои имате най-силна потребност. Напр. ако има недоверие към доброжелателността, заявявайте ясно намеренията и целите си. Ако в екипа или от другите в организацията има недоверие към вашата компетентност, говорете открито за грешките. Обсъждайте поведенията, тяхното проявление и засилване периодично в екипа си.

2.Практиките и системите. Обсъждайте открито кои практики и системи на екипа ви създават доверие и как да го поддържате. Кои системи и практики създават недоверие и какво можете да предприемете, за да ги промените. Най-често това са системата на информация, вземането на решения, спазването на сроковете, управлението на представянето. Анализирайте и какви символи на доверие и недоверие има в екипа ви. Някои от тях можете лесно да премахнете, можете и да създадете нови символи и ритуали.

Замислите се за продължило във времето професионално или лично отношение. С какво се характеризира то? Най-вероятно ще споменете и доверието. Доверието започва от нас, зависи от нас и е сред най-смислените инвестиции на усилия. Дивидентите са хармонични отношения на взаимно уважение и взаимна полза.

Д-р Диляна Дочева

Диляна е лектор в конференцията Доверието в бизнеса на 10.12.2025 г.